Digitalización de GP Pneus y mejora de sus estrategias digitales y de atención al cliente
los retos a los que se enfrenta
Neumático GP
GP Pneus es una red de centros automotrices multimarca, minoristas y mayoristas, que brinda servicios como venta y reparación de motores, servicio de cambio de aceite, suspensión, frenos, llantas y ruedas. En Brasilia, donde actúa sólo en el segmento minorista, cuenta con 11 tiendas que atienden a todo el Distrito Federal y alrededores.
Uno de los problemas a los que se enfrenta cuando se trata de atención al cliente es tener el control de todo lo que los empleados y representantes están transmitiendo en los canales digitales. Después de todo, solo evaluando las conversaciones con los clientes es posible mejorarlas.
“Antes no tenía forma de saber la calidad del servicio prestado. No había forma de saber si les estaba yendo bien”, dijo Fernanda Oliveira, gerente de marketing de GP Pneus de Brasilia. “Después de todo, ¿de qué hablan los representantes con los clientes? ¿Estás pasando la información correcta?”.
“La plataforma trajo, donde había vacíos, la claridad de información necesaria para la toma de decisiones. El análisis del servicio nos permitió entender qué había que dispensar, dónde estaba mal cotizado, cuáles eran los vacíos de capacitación de nuestro equipo y qué tipo de información no estaba alineada con las campañas digitales”, concluyó Fernanda.
estrategia y solucion
Usando la plataforma Reach , GP Tires comenzó a monitorear sus canales de servicio. Según el gerente de marketing, la plataforma dejó en claro lo que antes era incierto al tomar decisiones de inversión.
Y esta integración de teléfono, Whatsapp y otros canales de comunicación es importante no solo para mejorar el servicio de la empresa, sino también para medir y optimizar el rendimiento de las campañas digitales. La plataforma no solo informa el contenido de cada diálogo, sino también dónde llegó el lead a la marca, para analizar la cantidad de contactos resultantes de los anuncios y campañas sociales y analizar, en base a datos concretos, qué está funcionando y qué puede ser. mejorado en la estrategia digital.
"Con base en la información proporcionada por la plataforma, puedo cambiar las inversiones sobre la marcha a mi discreción. ¡Es muy flexible! Además, tengo informes para mostrar a los gerentes cuán útil es la herramienta, ya que nos muestra números, gráficos, datos de ROI y no se pierde nada, se guarda todo, con toda la información necesaria para atender al cliente con asertividad.”
Fernanda Oliveira, gerente de marketing de GP Tires
de Brasília
encontrando posibilidades en medio de los diálogos
Entre las oportunidades percibidas, un caso destacado fue el mantenimiento de autos híbridos, que no era un servicio que antes brindaba GP Pneus. El proveedor había estado ofreciendo artículos para el servicio durante algún tiempo, pero el establecimiento no había invertido en la idea porque no estaban seguros de si valdría la pena la inversión. A partir del análisis de conversaciones en los canales de atención, se percataron que la demanda del servicio era alta y comenzaron a comprar artículos para el mantenimiento de autos eléctricos e híbridos, ampliando sus operaciones en el mercado.
“Con la integración de Whatsapp puedo analizar y mejorar el servicio de la empresa. Puedo ver dónde se están equivocando en captar al cliente, responder al instante, preparar un manual de servicio con diferentes situaciones que ocurren a diario, responder casos de manera personalizada y promocionar productos y servicios a grupos en el nicho automotriz”, dijo Fernanda. .
Resultados generados por Reach en 4 meses
5 mil pistas
2.500 conexiones
2.600 formularios
“La plataforma nos ayuda a entender la necesidad del cliente. Muchas veces no viene a hablar directamente, pero es posible percibir a través de las llamadas un aumento en la demanda de un determinado tipo de neumático, y así lo incluimos en el catálogo. Gracias a la plataforma es posible identificar nuevas oportunidades, tendencias y hasta descubrir tecnologías con las que no trabajábamos”, dijo Fernanda.
seguimiento por profesionales para optimizar la experiencia del usuario
Una plataforma con tantas herramientas y posibilidades, aunque sea intuitiva, también necesita un soporte profesional que ayude a ampliar la comprensión del usuario sobre las posibilidades que ofrece. Y cuando se trata de escaneo, Fernanda nos dice que el equipo de servicio de Reach siempre está disponible para ayudar a lograr los mejores resultados: “El servicio que recibo de la empresa siempre es excelente. ¡Son grandes regalos! Incluso cuando olvido algunos procedimientos sobre mi negocio, los representantes se aseguran de recordármelo. Me responden de inmediato cuando tengo preguntas, me envían informes y siempre están listos y disponibles para ayudarme”.
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