Digitalização da GP Pneus e aprimoramento de suas estratégias digitais e do atendimento ao cliente
os desafios enfrentados pela
GP Pneus
A GP Pneus é uma rede de centros automotivos multimarcas, varejo e atacado, que atua com serviços como venda e reparo de motor, serviço de troca de óleo, suspensão, freio, pneus e rodas. Em Brasília, onde atua apenas no segmento do varejo, tem 11 lojas que atendem a todo o Distrito Federal e em torno.
Um dos problemas enfrentados quando o assunto é atendimento é ter controle de tudo aquilo que está sendo passado pelos colaboradores e representantes nos canais digitais. Afinal, apenas avaliando as conversas com os clientes é possível aprimorá-las.
“Antes eu não tinha como saber a qualidade do atendimento prestado. Não tinha como saber se estavam atendendo bem” contou Fernanda Oliveira, gerente de marketing da GP Pneus de Brasília. “Afinal, o que os representantes estão falando com os clientes? Estão passando as informações corretas?”.
“A plataforma trouxe, onde tinham lacunas, a clareza de informações necessária para a tomada de decisões. A análise de atendimento nos possibilitou perceber o que era necessário dispensar, onde tinha preço incorreto, quais eram os gaps de treinamento da nossa equipe e que tipo de informações não estavam alinhadas com as campanhas digitais”, concluiu Fernanda.
estratégia e solução
Com o uso da plataforma Reach+ a GP Pneus começou a e monitorar os seus canais de atendimento. Segundo a gerente de marketing, a plataforma deixou claro o que antes era algo incerto na hora de tomar decisões de investimento.
E essa integração de telefone, Whatsapp e demais canais de comunicação são importantes não apenas para aprimorar o atendimento da empresa, mas também para mensurar e otimizar o desempenho das campanhas digitais.
A plataforma informa não apenas o conteúdo de cada diálogo, mas por onde o lead chegou até a marca, de forma a analisar a quantidade de contatos decorrentes das campanhas de ads e social e analisar, com base em dados concretos, o que está funcionando e o que pode ser melhorado na estratégia digital.
"Com base nas informações proporcionadas pela plataforma, consigo mudar investimentos na hora a meu critério. É bastante flexível! Além disso, tenho relatórios para mostrar aos gestores o quanto a ferramenta está sendo útil, pois ela nos mostra números, gráficos, dados de ROI e nada é perdido. Tudo fica salvo, com todas as informações necessárias para atender o cliente com assertividade.”
Fernanda Oliveira, gerente de marketing da GP Pneus
de Brasília
encontrando possibilidades em meio aos diálogos
Dentre as oportunidades percebidas, um caso de destaque foi a manutenção para carros híbridos, que não era um serviço que a GP Pneus costumava atender. O fornecedor já estava oferecendo itens para o serviço há algum tempo, mas o estabelecimento não havia investido na ideia por não ter a certeza se valeria o investimento. A partir das análises de conversas nos canais de atendimento, perceberam que a procura pelo serviço era alta e passaram a comprar itens para a manutenção de carros elétricos e híbridos, expandindo sua atuação no mercado.
“Com a integração do Whatsapp, consigo analisar e aprimorar o atendimento da empresa. Consigo ver onde estão errando em captar o cliente, responder instantaneamente, elaborar um manual de atendimento com diversas situações que ocorrem no dia-a-dia, atender casos de forma personalizada e fazer divulgação de produtos e serviços para grupos do nicho automobilístico” contou Fernanda.
Resultados gerados pela Reach em 4 meses
+ 5 mil leads
+ 2.500 ligações
+ 2.600 formulários
“A plataforma nos ajuda a entender a necessidade do cliente. Muitas vezes ele não chega e fala diretamente, mas é possível perceber pelas ligações um aumento na procura por determinado tipo de pneu, e assim incluímos no catálogo. Graças à plataforma é possível identificar novas oportunidades, tendências e até descobrir tecnologias com as quais não trabalhávamos”, afirmou Fernanda.
acompanhamento por profissionais para otimizar a experiência de uso
Uma plataforma com tantas ferramentas e possibilidades, mesmo que intuitiva, também precisa de um acompanhamento profissional que ajude a expandir o entendimento do usuário para as possibilidades proporcionadas. E quando o assunto é digitalizar, Fernanda nos conta que a equipe de atendimento da Reach está sempre à disposição para ajudar a alcançar os melhores resultados: “O atendimento que recebo da empresa é sempre excelente. São super presentes! Até mesmo quando eu esqueço de alguns procedimentos sobre o meu negócio, os representantes fazem questão de me lembrar. Me respondem na hora quando tenho dúvidas, mandam relatórios e estão sempre prontos e disponíveis para me auxiliar”.
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